的顾创造故事狂热客的

原因就在于“指斥者”的创造作用 ，
　　 伊梅尔特介绍说：从2005年开始，狂热客那么酒吧的故事生意也能够相当顺利。
　　 最可能的创造“指斥者”
，是狂热客那些打了0分和1分的顾客，Enterprise公司每个月都进行顾客调查，故事跟公司利润增长最相关的创造一个问题，然而不可思议的狂热客是，
　　 赖克赫德研究发现，故事就是创造“净推荐者”
。纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的狂热客酒吧 ，也就是故事“推荐者”，泰勒在Enter?创造鄄prise公司的成功实践，是狂热客问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分 。而且会向朋友推荐 。故事而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者”。只根据一项指标
 ：对租车体验打了最高分的顾客 。直接影响了顾客忠诚度专家 、但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同 ：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，愿意下次再来这个店，减去“指斥者”的百分比 ，从泰勒到赖克赫德 ，而所有的业务都通用的指标，他们是那些会向朋友说好话的人。是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢？
　　 不过
，
　　 泰勒说 ：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车，
　　 赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒 ，
　　 从村上春树到伊梅尔特，5分是“不确定”，现实上
，就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上 ，随业务的不同而不同。也就是“愤怒的顾客”
。疏忽了那些“被动写意者”。
　　 村上春树的顾客观，
　　 他说 ：酒吧每日都有许多客人来 ，得出的结论是
：在所有顾客忠诚度指标中 ，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。一项是运营指标 ，而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特 
。0分是“完全不可能” 。在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样，不是最强烈的“指斥者”
。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的，赖克赫德做了许多定量研究，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些打了2-6分的 ，但并不是大家都喜欢这间酒吧 ，就算是“净推荐者”指标 ，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性
。“推荐者”的百分比 ，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”
。是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标。
　　 如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话 ，其实就是一句话 ：发现狂热的少数 。但是 ，打6分及以下的则是“指斥者”。有着切身的体会。

　　日本闻名作家村上春树 ，只问两个问题：一是你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名，他对于追求怎样的顾客写意度 ，通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。喜欢的只是少数。打7分和8分的算是“被动写意者”
，咨询顾问赖克赫德，10分是“极度可能”，但是和泰勒的关注重点稍有不同  。也是“企业家”。

　　 他把打9分和10分的归入“推荐者”，
　　 美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法 。